景讯12369热线呼叫中心系统

景讯12369热线呼叫中心系统是用电话作为主要接入手段，集通信技术、计算机技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等于一体，结合传真方式，快速、、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的综合业务服务平台。环保热线系统的建设，可以为环保局提供市民投诉和建议的渠道，可以作为环保局和市民接触的接触点。 环保局在环境保护和监督指导上起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的，环保局把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议。12369环保热线服务系统作为连接大众和环保服务的桥梁；是环保局管理窗口的延伸；是环保局对大众进行电子化服务的总门户。 本系统针对环保局热线12369环保热线呼叫中心而设计。采用专用交换机或CTI语音板卡组成专用排队机及座席席系统，系统选用模拟中继接入、呼出，人工座席，后台连接本地/SQLServer数据库。采用目前流行的VoIP技术，限度的节省通话费用。 电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成，硬件设备部分由语音卡或交换机、工控机、服务器、耳机、网络设备等组成，硬件完成模拟线路的接入与呼出，人工坐席、传真以及录放音、收发码，转接、监听等CTI功能。软件部分分为排队、话务分配、内部管理、传真分配、外线呼出分配、网络通讯、话务统计等子模块。 提高服务质量 1、 人机迅时结合，全面快捷 2、 一号通：客户仅需记忆和拨打一个电话号码。系统集成了自动呼叫转接等各种服务功能，做到了完成所有服务仅需客户拨一次号。统一服务号，统一服务资源，统一服务，提供规范化服务。 3、 内容全：可为客户提供投诉举报、举报结果查询、信息咨询、举报注意事项查询等服务。 4、 全天候服务：计算机自动响应，实现一周七天，二十四小时无间断服务，大大减少人工劳动，使用户更方便。 提高资源利用率 1、 线路资源的合理利用 对于用户的各种查询投诉，系统可以通过自动查询予以分流；对于人工服务，系统采取多种方式的排队策略加以资源优化；系统将多个服务平台整合在一起，因而更加合理的规划线路资源以及座席人员。 2、 信息的共享和充分利用系统可快速、、高速地实现信息的保存、传递、集成和共享。 3、 人力资源的合理调配 系统实现后各部门联合起来以服务组的方式进行客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，实现人力资源的优化配置。 业务处理功能 举报受理： 用户通过系统语音引导进行举报内容的录制，举报内容以语音文件形式存储在服务器端数据库中 举报查询：用户通过系统语音引导输入举报编号和举报密码，查询举报处理结果 信息咨询：用户通过系统语音引导咨询某项举报注意事项，系统使用说明和政务公开原则及其它省市举报电话等信息 传真举报：接收用户的传真举报，举报内容以传真文件形式存储在服务器端数据库中 举报录入：座席可受理用户投诉，录入用户投诉信息，并可转相应部门进行处理 举报处理：记录处理方式、处理结果、处理单位、处理完成时间、自动生成和打印转办函、交办函、移送函、催办函、回复函，并对函件存档，事后可查阅、打印、删除等 函件编辑： 可编辑转办函、交办函、移送函、催办函、回复函等函件内容 全程录音： 在通话过程中，可选择录音将座席与用户通话录制下来 监听内线 ：用一个内线电话去监听另外一个内线电话的通话内容 直拨外线： 座席可直接拨打外线电话 转接功能： 实现与其他座席（内线）间以及其他部门（外线）间的转接，以便让其它人实现对该客户更好的服务 保持功能： 切断与其他座席（内线）间或其他部门（外线）间通话，继续与中继呼入用户通话 三方通话功能： 若某个座席有问题难以解决，可协同其他人一起为该客户服务 收发传真： 系统提供通话过程中的收发传真及自动服务中的接收传真 座席信息管理功能 用户管理： 系统数据的安全提供保障，设置了普通用户和管理员用户 数据管理：对所有举报案件和生成的函件及其它数据的管理 查询：查询以往人工服务时的用户投诉信息及自动服务时用户投诉信息 统计分析： 使用表格和柱状图两种形式反映统计结果，可以对任何时间段内的记录进行统 计分析 录音、留言： 对系统自动或人工录音以及用户留言话务员可随时听取 传真浏览： 对各类传真提供随时查阅。